Geen bedenktijd in mijn webshop, liever aardbeientaart

Retourneren is dwingend recht

Dat wil ik niet, zei hij

Ik had in de algemene voorwaarden van zijn online boekwinkel een bedenktijd opgenomen. De mogelijkheid voor zijn klanten om een boek dat ze hebben besteld binnen 14 dagen terug te sturen. Altijd. Zonder dat ze daar een reden voor hoeven hebben. In de wet heet het geen bedenktijd, maar herroepingsrecht. Ben je geen jurist, dan noem je het misschien gewoon retourneren. Of terugsturen.

Als het boek beschadigd is, als er bladzijden ontbreken, het is een misdruk, of er is iets anders mis, dan krijgen klanten natuurlijk kosteloos een nieuw boek en neem ik alle kosten voor mijn rekening. Maar als er niks mis is met het boek, dan mogen ze toch niet zomaar terugsturen?

Zo werkt het helaas niet als je een koop op afstand sluit, legde ik hem uit. Jij hebt een webshop en met een webshop sluiten jouw klanten een koop op afstand. Je bent immers niet in dezelfde ruimte. Als die klanten ook nog eens consumenten zijn, dan worden ze beschermd door het recht. Het recht om binnen 14 dagen te retourneren is een voorbeeld van die bescherming. Dat is een regel van dwingend recht. Het woord zegt het al, daar kun je dus niet van afwijken. Niet in je overeenkomst, niet in je algemene voorwaarden. Je zit er aan vast. Ook als je het niet wilt.

 

Wat eet je als aardbeientaart geen optie is?

Die aardbeientaart kon ik mijn klant dus niet aanbieden. Hoe graag ik dat ook zou willen. Wat ik wel kon doen, is hem een ander taartje aanbieden. Eentje die zo dicht mogelijk in de buurt kwam van die aardbeientaart. Hoe?

Door hem uit te leggen dat het belangrijk is om te weten wanneer de bedenktijd ingaat. Ook door hem uit te leggen dat hij zelf kan beslissen welke bedenktijd hij gebruikt. Volgens de wet moet het minimaal 14 dagen zijn. Een langere termijn kan een bewuste keuze zijn vanuit commercieel oogpunt. Daarom kiest Bol.com bijvoorbeeld voor 30 dagen bedenktijd en Zalando zelfs voor 100 dagen. Een verplichting is het zeker niet.

Gelukkig kon ik mijn klant geruststellen dat een ander taartje niet perse het allerduurste taartje is. Boeken waar iets mis mee is, mochten zijn klanten op zijn kosten terugsturen. Deze verplichting geldt niet bij retourneren binnen de wettelijke bedenktijd. De verzendkosten ben je verplicht aan je klant terug te betalen als je klant het boek binnen de bedenktijd terugstuurt. De retourkosten mag je bij je klant neerleggen. Soms maakt dat de drempel van terugsturen net wat hoger. Al kan ook hier klantvriendelijkheid meer waarde hebben. Dat vond Wehkamp lange tijd. Al ga je volgens Linda.nl binnenkort ook bij Wehkamp betalen om te mogen retourneren.

Ik kon mijn klant zelfs de optie van die echte aardbeientaart aanbieden. Door vast te leggen dat de wettelijke bedenktijd alleen geldt voor zijn klanten die consument zijn. Klanten die dus niet zakelijk een bestelling plaatsen. Misschien smaakt dat aardbeientaartje in die gevallen dan nog eens extra lekker.

Heb je wel een webshop, maar verkoop je iets anders dan boeken? Dan eet jij misschien nog net wat vaker een aardbeientaartje. Soms geldt er zelfs voor consumenten geen bedenktijd. Bijvoorbeeld als het gaat om producten die snel bederven. Je kunt je voorstellen dat je je broccoli die je online bij Albert haalt niet kan retourneren na 14 dagen. Hetzelfde geldt voor zonwering, gordijnen of andere producten die jij speciaal op maat maakt voor je klanten.

 

Informeer je klanten over het recht om te retourneren!

Kan ik die bedenktijd dan niet beter uit mijn algemene voorwaarden laten? Ik hoef ze toch niet wijzer te maken dan nodig? En als ze er dan wel zelf mee komen, dan accepteer ik een retour natuurlijk gewoon.

Een begrijpelijke reactie, maar in dit geval ben je toch echt je broeders hoeder. Nou ja, vooral die van jezelf. Want je klanten onwetend houden, kan je zomaar een verlenging van de bedenktijd opleveren tot wel 12 maanden. Niemand zit er op te wachten om klanten geld terug te betalen voor een boek dat bijna een jaar geleden is betaald. Transparantie loont in dit geval. Hoe meer hoe beter.

Vertel je klanten over hun recht om boeken retourneren zonder dat ze daar een reden voor nodig hebben. Vertel hen hoe lang ze dat mogen doen en wanneer die termijn ingaat. Vertel hen hoe ze de boeken moet terugsturen en biedt ook een modelformulier daarvoor aan. Leg ook uit hoe het gaat met de kosten, wat je wel en niet terugbetaalt, binnen welke termijn je terugbetaalt en hoe je dat doet. Kortom, neem je klanten mee aan de hand en laat hen zien hoe het nu echt zit met retourneren, de bedenktijd, het herroepingsrecht, hoe je het ook noemen wilt.

 

Hoe eet jij je taartjes in je webshop?

Anders dan mijn zoon, was deze klant gelukkig heel tevreden met zijn andere taartje. Het was weliswaar niet het aardbeientaartje waar hij op hoopte, maar het kwam aardig in de buurt. We hebben er samen heerlijk van gegeten.

Welke taart eet jij in je webshop? Ik denk graag een keer met je mee wat de opties zijn en wie weet eten wij samen aardbeientaart of een ander lekker taartje. Mail naar renate@youandmelegal.com of bel me via 06-15872102.

Liever niet meteen samen een taartje eten? Ook deze websites geven je veel informatie over het herroepingsrecht:

• WebwinkelKeur is een keurmerk voor ondernemers met een webshop om het online winkelen veiliger en eerlijker te maken. Ze helpen je controleren of je webshop voldoet aan de eisen van de wet.
• Thuiswinkel.org is een ander keurmerk dat ook veel informatie geeft over koop op afstand en het herroepingsrecht.
• De ACM (Autoriteit Consument en Markt) geeft heel veel informatie over alles waar je aan moet voldoen als je je producten of diensten aanbiedt op afstand. Ook levert de ACM een modelformulier dat je hiervoor kan gebruiken.
• Wil je meer weten over algemene voorwaarden? Samen met Patrick heb ik een hele reeks blogs over algemene voorwaarden geschreven met feiten en fabels, het nut ervan, wat je er in zet, een handleiding voor gebruik, botsende voorwaarden en internationale handel.

 

Eet smakelijk!